((ساعتان في مكتب الخطوط))

نشرت في صحيفة الوطن

نظاميات كنت في زيارة قصيرة لمدينة جدة وقبل يوم المغادرة رغبت التمديد ليومين وتأجيل الرحلة بعد سحب كرت دخول الطائرة (Boarding pass)، فاتصلت بهاتف الخطوط الجوية السعودية، وبعد انتظار 15 دقيقة أفادني الموظف المختص بأن علي الذهاب إلى المطار أو إلى أحد مكاتب الخطوط؛ لعدم توافر الخدمة المطلوبة عبر موقع الخطوط ولا عن طريق الاتصال الهاتفي.
اتصلت بتاكسي كريم وانتقلت إلى مكتب الخطوط بحي الخالدية، وبعد انتظار ساعتين أفادني الموظف بأن مكتب الخطوط لا يمكنه تعديل الحجز، وأن علي الذهاب إلى المطار.
مكثت ساعتين في مكتب الخطوط قبل أخذ الإفادة السلبية، واجتمع لي مجموعة من الملحوظات أوردها هنا للاستفادة منها في تطوير خدمات الخطوط السعودية.
الإيجابيات:
1/ كان المكتب بناء كبيراً جميلاً لائقاً بمثل هذه المنشأة الوطنية الهامة.
2/ كان المكتب نظيفاً جداً، وأسجل هنا تقديري للقائمين على ذلك؛ سواء من موظفي الخطوط، أو من الشركة.
3/ كان بعض الموظفين نشيطاً جداً، ويتضح ذلك من كثرة إعلان الأرقام المحالة إلى مكتبه، فله مني الشكر والتقدير.
4/ كان هناك رجل طويل يجوب المكتب جيئة وذهاباً، ظهر لي أنه مشرف الصالة، ونشاطه ملحوظ، فأسجل إعجابي به وبحماسه.
5/ كان هناك اهتمام جميل ورائد بالنساء؛ من حيث التعجيل بأخذ الأرقام دون الوقوف في الطابور كالرجال، وتلك منقبة جميلة للمكتب والمشرف عليه.
6/ كانت مكاتب الموظفين مفتوح بعضها على بعض، مما يبث روح الإنجاز في الجميع؛ خصوصاً: المنافسة بإعلان إحالة العملاء على أرقام المكاتب المنجزة للعمل السابق مرة بعد مرة بشكل ملحوظ.
7/ كانت روح التعاون ظاهرة بين الموظفين، بحيث ينوب الموظف عن زميله إذا رآه قد انشغل مع عميل سابق عن إنجاز طلب العميل اللاحق.
هذه الإيجابيات التي استطعت تذكرها، ولكل من تحلى بها من موظفي المكتب أقف احتراماً وتقديراً.
السلبيات:
1/ كانت منصة إعطاء الأرقام للداخلين قريبة جداً من المدخل بحيث يسد المراجعون مدخل المكتب متى زادوا عن خمسة أشخاص، وكان بالإمكان تأخيره ووضع مسارات محجوزة بقوائم الألمونيوم تستوعب عشرة عملاء.
2/ لم تؤمن في المكتب خدمة بيع المشروبات الساخنة والباردة على العملاء؛ لكون الانتظار يمتد لأكثر من ساعة غالباً.
3/ لم يخصص للنساء أماكن للجلوس، مما يضطرهن للجلوس مع الرجال، وقد يضطر الرجال للوقوف طويلاً مع وجود مكان للجلوس حياءً من امرأة تجلس وسط المقعد.
4/ استغرق أحد الموظفين مع إحدى النساء قرابة 45 دقيقة، وليس هذا بموضع الملحوظة، بل السلبية كانت في تزييف ذلك الموظف الإعلان عن إنهائه التعامل مع تلك المرأة؛ ليصدح النظام بتحويل عميل آخر إليه أكثر من خمس مرات، وفي كل مرة يقوم الموظف المجاور باستدعاء العميل الجديد نيابة عن الموظف المستغرق في الحديث مع تلك المرأة على نحوٍ سافرٍ وملحوظ.
5/ بعض الموظفين لم يكن بمستوى نشاط زملائه الباقين؛ بسبب كثرة مغادرته مكتبه، وتركه العميل فترة طويلة نسبياً من أجل الحديث مع زميل آخر.
6/ بعض الموظفين لم يأت إلى المكتب إلا متأخراً؛ قبيل المغرب بساعة تقريباً.
7/ الموظف الذي أفادني بلزوم الذهاب إلى المطار تحدث معي وهو واقف يريد الخروج من المكتب؛ ما جعلني أشك في أن خبره محتمل الصدق.
هذا ما أتذكره من سلبيات وقفت عليها في ذلك المكتب الجميل، ولعلي أورد بعض الاقتراحات التي سترفع من مستوى خدمات الخطوط الجوية السعودية:
أولاً/ تطوير موقع الخطوط على شبكة الإنترنت؛ بحيث يشمل جميع الخدمات التي يحتاجها المسافرون؛ حجزاً وتعديلاً وإلغاءً.
ثانياً/ تعزيز مكاتب استعلامات الخطوط الجوية؛ بحيث يكون الرد الهاتفي على العملاء خلال فترات وجيزة ومعقولة.
ثالثاً/ تفويض كامل الصلاحيات لموظفي مكاتب الاستعلامات؛ حتى لا يحتاج المسافرون إلى مراجعة المطار لإلغاء حجوزاتهم؛ كما حصل معي.
رابعاً/ مراقبة أداء مكاتب الخطوط داخل المدن، وقياس مستويات الأداء عبر مقاييس عالمية تمنع التحايل من الموظف كالحالة الواردة في الفقرة الرابعة من السلبيات.
خامساً/ الاستعانة بآلات التصوير (الكاميرات) لمراقبة أداء الموظفين، ولتوجيه المخالفين منهم بما ينبغي منهم أداءً وسلوكاً.
سادساً/ الاهتمام بالعملاء مدة انتظار أدوارهم؛ بتأمين المبيعات التي يحتاجونها داخل مكاتب الخطوط.
سابعاً/ الاهتمام باستطلاع آراء العملاء حول أداء موظفي مكاتب الخطوط.

الفقير إلى عفو الودود ناصر بن زيد بن داود

ليست هناك تعليقات | عدد القراء : 4006 | تأريخ النشر : الأحد 19 شوال 1437هـ الموافق 24 يوليو 2016م

طباعة المقال